La gestion des conflits est un enjeu crucial dans le secteur hospitalier. Face à des situations de stress intense, à la pression constante et aux exigences des patients et de leurs familles, les tensions peuvent rapidement s’envenimer. Mal gérés, ces conflits peuvent avoir des conséquences lourdes : dégradation du climat de travail, augmentation de l’absentéisme, et impact négatif sur la qualité des soins.
Mais surtout, ils ont un coût et présentent de nombreux risques juridico-financiers.
Voici les 5 erreurs les plus courantes et les solutions concrètes pour les éviter.
1. Ignorer les premiers signes de tension
Pourquoi c’est une erreur ?
Beaucoup de conflits éclatent brutalement parce qu’ils n’ont pas été anticipés. Un regard évité, un soupir, une attitude passive-agressive… Ces signaux précurseurs sont souvent ignorés par manque de temps ou par habitude. Quelle que soit l’urgence, rappelez-vous que l’empathie est la pierre angulaire du métier de soignant.
Comment l’éviter ?
✅ Former les équipes à repérer ces signaux et à intervenir rapidement.
✅ Instaurer une culture du dialogue pour exprimer les frustrations avant qu’elles ne dégénèrent.
2. Ne pas écouter activement
Pourquoi c’est une erreur ?
Dans un contexte hospitalier où le temps est compté, on peut être tenté de couper court à une discussion ou de répondre trop vite. Or, un manque d’écoute active aggrave souvent le conflit. Ne soyons pas des machines…
Comment l’éviter ?
✅ Utiliser des techniques comme la reformulation (« Si je comprends bien, vous ressentez… ») pour montrer que l’on prend en compte les besoins de l’autre.
✅ Laisser la personne s’exprimer avant d’apporter une solution, sans interrompre.
3. Laisser l’émotion prendre le dessus
Pourquoi c’est une erreur ?
Sous pression, il est facile de réagir émotionnellement : élever la voix, montrer des signes d’agacement, ou adopter une attitude défensive. Ce type de réaction peut envenimer la situation plutôt que la résoudre. Vous aurez à affronter des manipulateurs et ils se nourrissent de l’émotion.
Comment l’éviter ?
✅ Adopter des techniques de gestion du stress (respiration, TOP). Marquez une pause avant de répondre.
✅ Rester factuel et se concentrer sur la solution plutôt que sur le problème.
4. Ne pas intervenir en cas de conflit entre collègues
Pourquoi c’est une erreur ?
Les tensions internes peuvent rapidement affecter la cohésion d’une équipe et nuire à la qualité des soins. Un conflit non résolu s’amplifie souvent et peut conduire à des situations de harcèlement ou de démission. Nous pensons à tord que le conflit est exogène. Les violences internes sont nombreuses.
Comment l’éviter ?
✅ Encourager la médiation interne avant que la situation ne s’envenime.
✅ Définir des procédures claires pour gérer les conflits internes.
5. Ne pas proposer de formations spécifiques
Pourquoi c’est une erreur ?
Gérer les conflits n’est pas inné. Pourtant, beaucoup de soignants ne reçoivent aucune formation sur le sujet, alors qu’ils y sont confrontés quotidiennement. Ils souffrent de ce manque de compétence, performent mais bien et exposent aussi l’hôpital a des risques importants.
Comment l’éviter ?
✅ Mettre en place des formations régulières sur la gestion des conflits et la communication.
✅ Sensibiliser les équipes à la négociation et à la prévention des agressions.
Conclusion : Agir maintenant pour préserver l’harmonie hospitalière
Un conflit mal géré peut avoir des conséquences dramatiques sur l’efficacité des soins et le bien-être du personnel hospitalier. Identifier et corriger ces erreurs courantes est essentiel pour instaurer un environnement de travail plus serein et efficace.
👉 Besoin d’une formation pour améliorer la gestion des conflits dans votre hôpital ? Contactez-nous pour en savoir plus sur nos solutions adaptées au milieu hospitalier.
🔗 Haute Autorité de Santé (HAS) – Stratégies de désamorçage de situations à risque de violence
https://www.has-sante.fr/jcms/c_2674055/fr/outil-05-d-amelioration-des-pratiques-strategies-de-desamorcage-de-situations-a-risque-de-violence
Ce document de la HAS propose des outils pratiques pour prévenir et gérer les situations de violence en milieu hospitalier, en mettant l’accent sur les stratégies de désamorçage adaptées aux professionnels de santé. La gestion des agressions physiques n’est pas documentée. Dommage.
