Module 1

Gestion des conflits verbaux

Présentation

De nos jours, l'agressivité et les incivilités ont envahi l'espace public et donc pour certains, l'espace de travail. L'impact humain est incontestable mais la menace qui pèse sur l'entreprise est toute aussi sérieuse.

Ignorer cette problématique et le mal-être des colloborateurs peut en effet engendrer des baisses de performance, des arrêts-maladie et du turn-over. A ces coûts s'ajoutent les risques physiques et leurs conséquences (déficit d'image, exposition financière et légale).

Nous vous proposons donc d'apprendre à gérer ces situations de tension en préservant votre santé physique et mentale.

Objectifs de la formation

  • Nommer et appliquer les 5 règles universelles d'une communication apaisée
  • Être capable de suivre un protocole commun de résolution
  • Nommer et appliquer les 4 arts de la communication tactique
  • Nommer et appliquer les outils de protection psychologique
  • Adopter une garde masquée et une protection d'urgence

Aptitudes développées

  • Reconnaître une situation de tension
  • Lire entre les lignes pour comprendre la motivation
  • Développer l'empathie tactique
  • Rester lucide sous stress
  • Percevoir l'évolution du danger

Compétences étudiées

  • Suivre un protocole commun de résolution
  • Comprendre la dynamique du conflit
  • Pratiquer la communication tactique
  • Apprendre à se protéger psychologiquement
  • Adopter une posture de sécurité

Ecoute et empathie tactique

Outils et techniques verbales

Outils et postures physiques

Outils de self-défense

Faible intensité physique (tout public)

Publics cibles

Tous les professionnels confrontés à un public difficile (agressif mais non-violent).

Guichets, transports publics, polices municipales, administrations, agents de voirie, services HTLM, commerçants, restaurateurs, barmen, agents de sécurité, chauffeurs, concierges...

Déroulement de la formation

Entretien préablable avec les managers pour la définition du cadre et des objectifs spécifiques.

  • Accueil et présentation du formateur
  • Co-élaboration avec l'équipe du cadre et des règles de sécurité
  • Comprendre la dynamique du conflit
  • La nécessité d'un protocole commun
  • Les postures de sécurité et la protection d'urgence - mises en situation
  • Les 5 règles universelles d'une communication apaisée - mises en situation
  • Les 4 arts de la communication tactique - mises en situation
  • Se protéger psychologiquement
  • QCM + tests sur la bases de différents scénarios
  • Download en modalité "pop-up" pour externaliser les dernières impressions
  • Goodbye!

Suivi et évaluation<

  • Test des acquis
  • Fiche d’évaluation de satisfaction
  • Attestation de formation individualisée

Approche pédagogique

  • Cours
  • Cas pratiques
  • Mises en situations

Détails pratiques

Pré-requisAucun
Durée8 heures
LieuGénéralement sur site
Effectifsde 6 à 12 personnes
Dispositions particulièresAccepter des échanges verbaux durs
Accueil handicapésLa formation est adaptée. Nous contacter au préalable.
Langues possiblesFR - EN - IT
Tarif2200 euros HT (sur site et hors frais formateur)

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