Gestion des conflits verbaux
Les points à retenir
La co-responsabilité
De gré ou de force, je suis acteur du conflit. Ce que je fais ou dis aura une influence sur l’issue de la confrontation. Je choisis la figure professionnelle qui me convient le mieux, mon avatar.
Être un professionnel responsable
Du moment où je commence mon travail :
- Je représente l’institution (uniforme, logo…)
- J’ai une mission à laquelle je ne peux déroger
- Je dois rendre des comptes à mon employeur
L'agressivité préserve le lien
Nous ne sommes pas d’accord, je combats tes idées, mais je respecte notre relation (agression ad hominem).
La violence veut détruire la personne
Ne pouvant plus me battre pour les idées, je me fiche du lien, je veux détruire la personne (attaque ad personam).
L'intimité de l'agressivité
Souvent crainte, l’agressivité reste encore un rapport humain grâce auquel il est possible d’amener l’autre à l’adhésion volontaire. La personne marche vers moi (ad-gradi).
Que faire pour ma sécurité physique
Adopter une posture de sécurité
Adopter une posture de sécurité
Que faire pour gérer le conflit verbal
Le SCRIPT BLEU
Animé par la volonté de résoudre, j’essaye de comprendre au mieux la situation pour répondre au besoin sous-jacent parfois mal/non exprimé.
Je dilate le temps
Par mon rythme d’approche, par ma voix et mon sourire. Je ne réponds pas aux invectives.
Je deviens soluble
J’observe et retiens tout ce qui pourrait me rapprocher de l’autre et lui dire « Tiens, toi et moi, nous sommes pareils ».
J'écoute activement
Je me tais et je laisse l’autre parler pour écouter sa version des faits de la manière la plus neutre possible (le coeur pur).
J'établis l'empathie
En paraphrasant ce qui vient d’être dit « Arretez-moi si je me trompe, mais si j’ai bien compris… » pour que l’autre existe à mes yeux.
On co-élabore la solution
Je demande à l’autre sa solution compte tenu de mes contraintes. Il va devoir réfléchir et sortir de ses automatismes. Son option sera la meilleure (normal).
Je gère les résistances
Il y aura des résistances, c’est inévitable. J’adopte le script rouge si les conditions de sécurité sont réunies.
Le SCRIPT rouge
Si ma sécurité n’est pas compromise, j’essaye une dernière fois d’obtenir l’adhésion volontaire avant de passer à une option plus contraignante.
Je répète formellement ma demande
Je définis la base de la négociation (voici les règles du jeu...)
Je présente des options (en commençant par le positif)
Je demande une confirmation
J'interviens
En résumé
Sous stress nous perdons le contrôle de nos réflexes sociaux (cerveau limbique) et de préservation (cerveau reptilien).
Si le cerveau reptilien fait généralement bien son travail (votre lignée familiale a traversé des siècles de conflits), le cerveau limbique n’est pas très rationnel.
En scriptant notre approche, nous pouvons éviter ces dérapages et maintenir une qualité de relation bénéfique à tous et qui fera la réputation de votre organisation !
Travaillez votre script
Scriptez votre pensée
Pensez à cette initimité
l'intimité de l'agressivité
