L’empathie tactique fait régulièrement l’objet d’une critique qui mérite d’être entendue. À partir du moment où l’on parle de technique, de méthode ou d’outils pour entrer en relation avec quelqu’un, ne risque-t-on pas de transformer la relation humaine en procédure ? Peut-on réellement parler d’empathie lorsque celle-ci est utilisée volontairement, dans un objectif précis ?
La question est d’autant plus légitime que certaines approches de la communication ont effectivement réduit la relation à une succession de techniques : écouter de telle manière, poser telle question, reformuler telle phrase, adopter telle posture. L’empathie tactique, avec ses outils de mirroring, de labeling ou de questions calibrées, n’échappe pas à cette critique. À force de vouloir rendre la communication efficace, on peut finir par donner le sentiment que l’autre n’est plus une personne rencontrée, mais une situation à gérer.
Je comprends cette réserve. Mais elle repose, me semble-t-il, sur une conception particulière de la technique : celle d’un procédé destiné à produire directement un résultat. Or l’empathie tactique peut être envisagée autrement. Non pas comme une technique destinée à produire de l’empathie ou du lien, mais comme une pratique destinée à créer les conditions dans lesquelles une rencontre reste possible.
Cette distinction change beaucoup de choses.
Le visage de l’autre précède la technique
La philosophie d’Emmanuel Lévinas permet d’éclairer cette question d’une manière particulièrement intéressante.
Chez Lévinas, la relation à autrui ne commence pas par une décision rationnelle de ma part. Je ne choisis pas d’abord d’analyser quelqu’un, puis de décider ensuite de lui accorder une place. Le visage de l’autre s’impose à moi. Il m’interpelle avant même que j’aie construit une représentation complète de celui qui se trouve devant moi.
Cette idée est importante lorsqu’on parle d’empathie, surtout dans le contexte du conflit.
Elle signifie notamment que l’autre ne peut pas être réduit à ce que j’en comprends. Il n’est pas simplement l’objet de mon observation ou de mon interprétation. Il conserve une dimension irréductible à mes catégories.
Cela pose une limite fondamentale à toute technique relationnelle au-delà du fait que les techniques n’offrent pas de résultats prévisibles dans des systèmes complexes.
Une technique ne peut pas fabriquer l’altérité.
Elle ne peut pas produire artificiellement une relation authentique avec quelqu’un. Elle ne peut pas décider à ma place de ce que je vais éprouver face à lui, ni garantir que celui qui se trouve en face de moi acceptera de me parler, de m’écouter ou de me faire confiance.
En revanche, elle peut agir sur un autre élément : ma propre manière de répondre à cette rencontre.
Et c’est là que la notion d’empathie tactique devient intéressante.
Nous ne rencontrons jamais l’autre sans nous-mêmes
Dans une situation ordinaire, cette distinction peut sembler théorique. Dans une situation tendue, elle devient très concrète.
Lorsque quelqu’un hausse le ton, refuse une consigne, manifeste de l’hostilité ou nous provoque, nous ne sommes pas extérieurement à la situation. Nous sommes nous-mêmes engagés dans ce qui se passe.
Notre système d’alerte se met en route. Nous interprétons rapidement ce que nous observons. Nous attribuons des intentions. Nous préparons une réponse. Nous cherchons parfois à reprendre le contrôle de l’interaction.
Ces mécanismes ne sont pas nécessairement mauvais. Ils ont aussi une fonction de protection et permettent de décider rapidement lorsque la situation l’exige.
Le problème apparaît lorsque cette réaction devient automatique et qu’elle ne laisse plus suffisamment de place à l’observation.
Une personne qui se montre agressive devient alors simplement « un agressif ». Une personne qui refuse une consigne devient « un opposant ». Une personne qui crie devient « quelqu’un qu’il faut faire taire ».
Le comportement observé finit par absorber toute la personne.
C’est précisément à cet endroit qu’une technique peut avoir une fonction utile.
Non pas en nous apprenant à aimer l’autre ou à ressentir artificiellement ce qu’il ressent, mais en nous permettant de retarder légèrement le moment où nous réduisons l’autre à notre première interprétation de lui.
La technique comme espace intermédiaire
C’est probablement la manière dont je comprends le mieux l’empathie tactique.
Une question, une reformulation, un silence, une manière de reconnaître ce que l’autre vient de dire ne constituent pas en eux-mêmes une relation authentique. Ce sont les mêmes outils que ceux de l’empathie tactique : mirroring, labeling, silence maîtrisé. Ils peuvent cependant créer un espace intermédiaire entre ce qui vient de se produire et notre réponse.
Cet espace est parfois minuscule.
Quelques secondes.
Une phrase.
Une question supplémentaire.
Mais il peut suffire à modifier la dynamique d’une interaction.
Prenons une situation simple : quelqu’un conteste vivement une décision qui vient de lui être annoncée. Une réaction immédiate consiste à répondre sur le fond, à justifier la décision ou à rappeler l’autorité qui permet de la prendre. L’autre peut alors entendre cette réponse comme une fin de discussion et augmenter encore la pression.
Une autre possibilité consiste à chercher d’abord à comprendre ce qui, dans la situation, provoque cette réaction.
Cela ne signifie pas accepter sa position.
Cela signifie seulement que l’on refuse de considérer sa première manifestation comme l’intégralité du problème.
La technique consiste ici à suspendre momentanément l’escalade pour obtenir une information supplémentaire.
Cette information peut ne rien changer à la décision finale. Mais elle peut changer considérablement la manière dont cette décision sera vécue et appliquée.
Comprendre n’est pas approuver
C’est un point essentiel, notamment dans les métiers où l’on doit exercer une autorité.
L’empathie est parfois présentée comme si elle impliquait nécessairement de satisfaire l’autre. C’est une conception assez pauvre de l’empathie.
Comprendre pourquoi quelqu’un refuse une décision ne signifie pas que cette décision doit être annulée. Reconnaître une peur ne signifie pas supprimer la contrainte qui s’impose. Identifier une colère ne signifie pas accepter les comportements qui l’accompagnent.
Il est parfaitement possible de comprendre quelqu’un et de lui dire non.
Il est même parfois plus facile de poser une limite lorsque l’on a réellement compris ce qui se joue.
La relation n’est donc pas nécessairement l’alternative à l’autorité. Dans certaines situations, elle permet au contraire d’exercer l’autorité avec davantage de précision.
La question n’est plus : « Comment éviter le conflit ? »
Elle devient : « Comment maintenir le cadre sans rendre le conflit plus important qu’il ne l’est déjà ? »
L’authenticité n’est pas l’absence de technique
La critique de l’empathie tactique repose parfois sur une autre idée : ce qui est appris serait nécessairement moins authentique que ce qui est spontané.
Je n’en suis pas certain.
Une grande partie de nos comportements sociaux est acquise. Nous apprenons à parler, à écouter, à nous comporter dans un contexte professionnel, à conduire, à intervenir dans une situation d’urgence. L’apprentissage ne rend pas ces comportements artificiels pour autant.
Il permet précisément de ne plus avoir à improviser entièrement lorsque la situation devient difficile.
C’est particulièrement vrai dans les métiers exposés à la tension et prompts à solliciter une réaction de défense.
On ne demande pas à un professionnel de « rester naturellement calme » dans toutes les circonstances. On lui apprend des procédures parce que, précisément, son état émotionnel du moment ne doit pas être le seul déterminant de son comportement.
Pourquoi devrait-il en être autrement dans la relation ?
Si je connais quelques techniques qui m’aident à ralentir une interaction, à vérifier ce que j’ai compris ou à faire baisser la tension, leur utilisation n’est pas nécessairement moins humaine que le fait de réagir spontanément.
Elle peut au contraire constituer une forme de discipline.
La technique peut aussi servir à se retenir soi-même
C’est peut-être là que se situe le paradoxe le plus intéressant.
On imagine souvent la technique comme quelque chose qui permet d’agir davantage sur l’autre.
Dans l’empathie tactique, elle peut avoir exactement la fonction inverse : agir sur soi pour ne pas agir trop vite sur l’autre.
- Je peux apprendre à ne pas répondre immédiatement à une provocation.
- Je peux apprendre à poser une question avant de tirer une conclusion.
- Je peux apprendre à reformuler avant de contredire.
- Je peux apprendre à reconnaître ce que j’ai compris sans pour autant accepter la demande qui m’est adressée.
Toutes ces techniques modifient d’abord mon propre comportement.
Elles ne garantissent absolument pas le résultat.
L’autre peut rester hostile. Il peut refuser de parler. Il peut continuer à contester. Il peut même considérer mon attitude comme une faiblesse.
Mais j’aurai au moins évité de transformer automatiquement sa réaction en justification de la mienne.
Le risque réel : instrumentaliser l’autre
Cela ne signifie pas que toutes les techniques d’empathie sont légitimes par définition.
Il existe une frontière importante entre utiliser une technique pour rendre la relation possible et utiliser une technique pour obtenir mécaniquement quelque chose de quelqu’un.
Dans le second cas, l’autre devient effectivement un objet.
Je ne cherche plus à comprendre ce qui se passe. Je cherche à produire chez lui une réaction déterminée.
La différence peut parfois être subtile.
Une même reformulation peut être utilisée pour montrer que j’ai réellement entendu ce que quelqu’un me dit, ou pour lui donner artificiellement l’impression d’être compris afin qu’il accepte ce que je veux lui faire accepter.
La technique n’est donc jamais suffisante pour définir la qualité de la relation.
Il faut aussi regarder ce qu’elle sert.
Une technique qui laisse davantage de place à l’autre n’est pas équivalente à une technique qui cherche à réduire sa résistance.
C’est pourquoi l’empathie tactique ne devrait jamais être enseignée comme un ensemble de recettes permettant de « gérer » les personnes.
Elle devrait plutôt être comprise comme un ensemble de moyens permettant de mieux gérer la situation tout en laissant à la personne sa place de sujet.
Faire de la place plutôt que fabriquer du lien
C’est finalement là que je situerais la différence.
Je ne crois pas que l’on puisse fabriquer du lien avec une technique.
Le lien, lorsqu’il existe, dépasse toujours la technique qui a pu contribuer à le rendre possible.
On peut préparer une rencontre. On peut créer de bonnes conditions. On peut réduire les obstacles. On peut apprendre à ne pas réagir de manière contre-productive.
Mais on ne peut pas programmer ce qui se passera réellement entre deux personnes.
Le visage de l’autre reste imprévisible.
Et c’est peut-être précisément pour cette raison que la technique a sa place.
Elle ne remplace pas la rencontre. Elle permet parfois de ne pas la compromettre avant même qu’elle ait commencé. La technique devient alors une forme de préparation à l’imprévisible.
L’empathie tactique comme discipline de présence
Il serait finalement plus juste de parler de discipline que de recette.
Une discipline qui consiste à accepter que ma première lecture de la situation puisse être incomplète.
À reconnaître que mon propre état émotionnel influence ce que je perçois.
À disposer de quelques outils suffisamment maîtrisés pour ne pas être condamné à improviser lorsque la tension monte.
Et surtout à garder suffisamment d’espace pour que l’autre puisse encore apparaître autrement que sous la forme que ma première réaction lui a donnée.
C’est dans ce sens que l’empathie tactique me paraît compatible avec une conception exigeante de l’humain.
Je n’utilise pas la technique pour fabriquer artificiellement de l’humanité. Je l’utilise précisément parce que je sais que je ne suis pas toujours capable, spontanément, de lui faire toute la place qu’elle mérite.
La technique ne crée pas le visage de l’autre.
Elle peut simplement m’aider à ne pas le recouvrir trop vite de mes propres projections, de ma colère, de ma peur ou de mon besoin de reprendre le contrôle.
Et oui, nous sommes devant un paradoxe :
utiliser la technique non pas pour mettre davantage de technique dans la relation, mais pour dégager suffisamment d’espace afin que quelque chose de véritablement humain puisse advenir.
Pour le détail concret de ces outils — mirroring, labeling, questions calibrées, silence — voir l’article consacré à l’empathie tactique.
