Empatia tattica: quando la tecnica crea le condizioni dell’incontro

L’empatia tattica è regolarmente oggetto di una critica che merita di essere ascoltata. Nel momento in cui si parla di tecnica, di metodo o di strumenti per entrare in relazione con qualcuno, non si rischia forse di trasformare la relazione umana in una procedura? Si può davvero parlare di empatia quando questa viene usata volontariamente, con un obiettivo preciso?

La domanda è tanto più legittima in quanto alcuni approcci alla comunicazione hanno effettivamente ridotto la relazione a una successione di tecniche: ascoltare in un certo modo, porre una certa domanda, riformulare una certa frase, adottare una certa postura. L’empatia tattica, con i suoi strumenti di mirroring, labeling o domande calibrate, non sfugge a questa critica. A forza di voler rendere la comunicazione efficace, si può finire per dare l’impressione che l’altro non sia più una persona incontrata, ma una situazione da gestire.

Comprendo questa riserva. Ma essa si basa, mi sembra, su una concezione particolare della tecnica: quella di un procedimento destinato a produrre direttamente un risultato. Eppure l’empatia tattica può essere intesa diversamente. Non come una tecnica destinata a produrre empatia o legame, ma come una pratica destinata a creare le condizioni in cui un incontro resta possibile.

Questa distinzione cambia molte cose.

Il volto dell’altro precede la tecnica

La filosofia di Emmanuel Lévinas permette di illuminare questa questione in modo particolarmente interessante.

In Lévinas, la relazione con l’altro non inizia con una decisione razionale da parte mia. Non scelgo prima di analizzare qualcuno, per poi decidere in seguito di concedergli un posto. Il volto dell’altro si impone a me. Mi interpella ancor prima che io abbia costruito una rappresentazione completa di chi mi sta di fronte.

Questa idea è importante quando si parla di empatia, soprattutto nel contesto del conflitto.

Significa in particolare che l’altro non può essere ridotto a ciò che io ne comprendo. Non è semplicemente l’oggetto della mia osservazione o della mia interpretazione. Conserva una dimensione irriducibile alle mie categorie.

Questo pone un limite fondamentale a qualsiasi tecnica relazionale, al di là del fatto che le tecniche non offrono risultati prevedibili in sistemi complessi.

Una tecnica non può fabbricare l’alterità.

Non può produrre artificialmente una relazione autentica con qualcuno. Non può decidere al posto mio cosa proverò di fronte a lui, né garantire che chi mi sta di fronte accetterà di parlarmi, di ascoltarmi o di darmi fiducia.

Può però agire su un altro elemento: il mio proprio modo di rispondere a questo incontro.

Ed è qui che la nozione di empatia tattica diventa interessante.

Non incontriamo mai l’altro senza noi stessi

In una situazione ordinaria, questa distinzione può sembrare teorica. In una situazione tesa, diventa molto concreta.

Quando qualcuno alza la voce, rifiuta una consegna, manifesta ostilità o ci provoca, non siamo esterni alla situazione. Siamo noi stessi coinvolti in ciò che accade.

Il nostro sistema di allerta si attiva. Interpretiamo rapidamente ciò che osserviamo. Attribuiamo intenzioni. Prepariamo una risposta. Cerchiamo talvolta di riprendere il controllo dell’interazione.

Questi meccanismi non sono necessariamente negativi. Hanno anche una funzione di protezione e permettono di decidere rapidamente quando la situazione lo richiede.

Il problema appare quando questa reazione diventa automatica e non lascia più sufficiente spazio all’osservazione.

Una persona che si mostra aggressiva diventa allora semplicemente “un aggressivo”. Una persona che rifiuta una consegna diventa “un oppositore”. Una persona che grida diventa “qualcuno da far tacere”.

Il comportamento osservato finisce per assorbire l’intera persona.

È proprio qui che una tecnica può avere una funzione utile.

Non insegnandoci ad amare l’altro o a provare artificialmente ciò che prova, ma permettendoci di ritardare leggermente il momento in cui riduciamo l’altro alla nostra prima interpretazione di lui.

La tecnica come spazio intermedio

È probabilmente il modo in cui comprendo meglio l’empatia tattica.

Una domanda, una riformulazione, un silenzio, un modo di riconoscere ciò che l’altro ha appena detto non costituiscono di per sé una relazione autentica. Sono gli stessi strumenti dell’empatia tattica: mirroring, labeling, silenzio controllato. Possono tuttavia creare uno spazio intermedio tra ciò che è appena accaduto e la nostra risposta.

Questo spazio è a volte minuscolo.

Qualche secondo.

Una frase.

Una domanda in più.

Ma può bastare a modificare la dinamica di un’interazione.

Prendiamo una situazione semplice: qualcuno contesta vivacemente una decisione che gli è appena stata comunicata. Una reazione immediata consiste nel rispondere nel merito, giustificare la decisione o richiamare l’autorità che permette di prenderla. L’altro può allora percepire questa risposta come una fine della discussione e aumentare ulteriormente la pressione.

Un’altra possibilità consiste nel cercare prima di capire cosa, nella situazione, provoca questa reazione.

Questo non significa accettare la sua posizione.

Significa solo che si rifiuta di considerare la sua prima manifestazione come l’intero problema.

La tecnica consiste qui nel sospendere momentaneamente l’escalation per ottenere un’informazione supplementare.

Questa informazione può non cambiare nulla della decisione finale. Ma può cambiare considerevolmente il modo in cui questa decisione verrà vissuta e applicata.

Capire non è approvare

È un punto essenziale, in particolare nelle professioni in cui bisogna esercitare un’autorità.

L’empatia viene talvolta presentata come se implicasse necessariamente il soddisfare l’altro. È una concezione piuttosto povera dell’empatia.

Capire perché qualcuno rifiuta una decisione non significa che questa decisione debba essere annullata. Riconoscere una paura non significa eliminare il vincolo che si impone. Identificare una rabbia non significa accettare i comportamenti che l’accompagnano.

È perfettamente possibile capire qualcuno e dirgli di no.

A volte è persino più facile porre un limite quando si è realmente capito cosa si gioca.

La relazione non è quindi necessariamente l’alternativa all’autorità. In certe situazioni, permette al contrario di esercitare l’autorità con maggiore precisione.

La domanda non è più: “Come evitare il conflitto?”

Diventa: “Come mantenere il quadro senza rendere il conflitto più grande di quanto già non sia?”

L’autenticità non è l’assenza di tecnica

La critica dell’empatia tattica si basa a volte su un’altra idea: ciò che si apprende sarebbe necessariamente meno autentico di ciò che è spontaneo.

Non ne sono così certo.

Gran parte dei nostri comportamenti sociali è appresa. Impariamo a parlare, ad ascoltare, a comportarci in un contesto professionale, a guidare, a intervenire in una situazione di emergenza. L’apprendimento non rende per questo questi comportamenti artificiali.

Permette proprio di non dover più improvvisare interamente quando la situazione diventa difficile.

Questo è particolarmente vero nelle professioni esposte alla tensione e inclini a suscitare una reazione di difesa.

Non si chiede a un professionista di “restare naturalmente calmo” in ogni circostanza. Gli si insegnano procedure proprio perché il suo stato emotivo del momento non deve essere l’unico determinante del suo comportamento.

Perché dovrebbe essere diverso nella relazione?

Se conosco alcune tecniche che mi aiutano a rallentare un’interazione, a verificare ciò che ho capito o a far scendere la tensione, il loro utilizzo non è necessariamente meno umano del reagire spontaneamente.

Può al contrario costituire una forma di disciplina.

La tecnica può anche servire a trattenersi

È forse qui che si trova il paradosso più interessante.

Immaginiamo spesso la tecnica come qualcosa che permette di agire di più sull’altro.

Nell’empatia tattica, può avere esattamente la funzione inversa: agire su di sé per non agire troppo in fretta sull’altro.

• Posso imparare a non rispondere immediatamente a una provocazione.
• Posso imparare a porre una domanda prima di trarre una conclusione.
• Posso imparare a riformulare prima di contraddire.
• Posso imparare a riconoscere ciò che ho capito senza per questo accettare la richiesta che mi viene rivolta.

Tutte queste tecniche modificano prima di tutto il mio proprio comportamento.

Non garantiscono assolutamente il risultato.

L’altro può restare ostile. Può rifiutare di parlare. Può continuare a contestare. Può persino considerare il mio atteggiamento come una debolezza.

Ma avrò almeno evitato di trasformare automaticamente la sua reazione in giustificazione della mia.

Il rischio reale: strumentalizzare l’altro

Questo non significa che tutte le tecniche di empatia siano legittime per definizione.

Esiste un confine importante tra usare una tecnica per rendere possibile la relazione e usare una tecnica per ottenere meccanicamente qualcosa da qualcuno.

Nel secondo caso, l’altro diventa effettivamente un oggetto.

Non cerco più di capire cosa sta accadendo. Cerco di produrre in lui una reazione determinata.

La differenza può a volte essere sottile.

Una stessa riformulazione può essere usata per mostrare che ho realmente ascoltato ciò che qualcuno mi dice, oppure per dargli artificialmente l’impressione di essere compreso affinché accetti ciò che voglio fargli accettare.

La tecnica non è quindi mai sufficiente per definire la qualità della relazione.

Bisogna anche guardare a cosa serve.

Una tecnica che lascia più spazio all’altro non equivale a una tecnica che cerca di ridurre la sua resistenza.

Per questo l’empatia tattica non dovrebbe mai essere insegnata come un insieme di ricette per “gestire” le persone.

Dovrebbe piuttosto essere compresa come un insieme di mezzi che permettono di gestire meglio la situazione lasciando comunque alla persona il suo posto di soggetto.

Fare spazio piuttosto che fabbricare un legame

È qui, in definitiva, che collocherei la differenza.

Non credo che si possa fabbricare un legame con una tecnica.

Il legame, quando esiste, supera sempre la tecnica che ha potuto contribuire a renderlo possibile.

Si può preparare un incontro. Si possono creare buone condizioni. Si possono ridurre gli ostacoli. Si può imparare a non reagire in modo controproducente.

Ma non si può programmare ciò che accadrà realmente tra due persone.

Il volto dell’altro resta imprevedibile.

Ed è forse proprio per questo motivo che la tecnica ha il suo posto.

Non sostituisce l’incontro. A volte permette di non comprometterlo prima ancora che sia iniziato. La tecnica diventa allora una forma di preparazione all’imprevedibile.

L’empatia tattica come disciplina della presenza

Sarebbe in definitiva più corretto parlare di disciplina piuttosto che di ricetta.

Una disciplina che consiste nell’accettare che la mia prima lettura della situazione possa essere incompleta.

Nel riconoscere che il mio proprio stato emotivo influenza ciò che percepisco.

Nel disporre di alcuni strumenti sufficientemente padroneggiati per non essere condannato a improvvisare interamente quando la tensione sale.

E soprattutto nel conservare sufficiente spazio affinché l’altro possa ancora apparire diversamente dalla forma che la mia prima reazione gli ha dato.

È in questo senso che l’empatia tattica mi sembra compatibile con una concezione esigente dell’umano.

Non uso la tecnica per fabbricare artificialmente umanità. La uso proprio perché so di non essere sempre capace, spontaneamente, di darle tutto lo spazio che merita.

La tecnica non crea il volto dell’altro.

Può semplicemente aiutarmi a non ricoprirlo troppo in fretta con le mie proprie proiezioni, la mia rabbia, la mia paura o il mio bisogno di riprendere il controllo.

E sì, siamo di fronte a un paradosso:

usare la tecnica non per mettere più tecnica nella relazione, ma per liberare abbastanza spazio affinché qualcosa di veramente umano possa accadere.

Per il dettaglio concreto di questi strumenti — mirroring, labeling, domande calibrate, silenzio — vedi l’articolo dedicato all’empatia tattica.