Les 6 étapes de la désescalade
La méthode ResponsAbility propose une approche structurée de la gestion des situations conflictuelles. Elle ne cherche pas à imposer une solution, mais à rétablir progressivement les conditions du dialogue.
1. Dilater le temps
Face à la tension, ne vous précipitez pas. Ralentissez le rythme, faites des pauses et laissez à chacun le temps de s’exprimer. Le temps est un outil de désescalade.
2. Être soluble
Ne devenez pas vous-même un facteur d’escalade. Restez accessible, calme et disponible. Devenez la personne avec laquelle le problème peut se résoudre. Montrez à l’autre que vous avez ses codes et de nombreux points communs.
3. Écouter activement
Cherchez d’abord à comprendre. Laissez parler, posez des questions ouvertes et reformulez les faits, les besoins et les attentes. Écouter ne signifie pas être d’accord : cela signifie montrer que l’on cherche réellement à comprendre.
4. Établir l’empathie tactique
Reconnaissez ce que l’autre ressent et percevez son point de vue, sans nécessairement approuver son comportement. Mettez des mots sur les émotions et les préoccupations exprimées. L’empathie crée les conditions nécessaires au dialogue.
5. Co-élaborer une solution
Lorsque le dialogue est rétabli, construisez la réponse avec votre interlocuteur. Identifiez les possibilités, les limites et les points d’accord. Privilégiez une solution comprise et acceptée plutôt qu’une solution simplement imposée.
- « Bon, on fait quoi maintenant
- « Qu’est-ce qui vous semblerait être une bonne solution
- « Voici ce que je peux vous proposer. Parmi ces possibilités, laquelle vous conviendrait le mieux ? »
- « Nous sommes d’accord sur ce point. Voyons maintenant comment nous pouvons régler le reste.
6. Gérer les résistances
Une opposition ne signifie pas nécessairement un échec. Cherchez ce qui bloque, reformulez, adaptez votre proposition et maintenez vos limites. La résistance se traite par le dialogue, tant que la sécurité le permet. Sinon, agissez avec fermeté mais sans brutalité.
Dilater le temps. Être soluble. Écouter. Comprendre. Construire. Gérer.