Le 6 tappe della de-escalation
Il metodo ResponsAbility propone un approccio strutturato alla gestione delle situazioni conflittuali. Non cerca di imporre una soluzione, ma di ristabilire progressivamente le condizioni del dialogo.
1. Dilatare il tempo
Di fronte alla tensione, non affrettatevi. Rallentate il ritmo, fate delle pause e lasciate a ciascuno il tempo di esprimersi. Il tempo è uno strumento di de-escalation.
2. Essere solubili
Non diventate voi stessi un fattore di escalation. Restate accessibili, calmi e disponibili. Diventate la persona con cui il problema può essere risolto. Mostrate all’altro che condividete i suoi codici e molti punti in comune.
3. Ascoltare attivamente
Cercate prima di tutto di capire. Lasciate parlare, fate domande aperte e riformulate i fatti, i bisogni e le aspettative. Ascoltare non significa essere d’accordo: significa mostrare che si cerca davvero di capire.
4. Stabilire l’empatia tattica
Riconoscete ciò che l’altro prova e cogliete il suo punto di vista, senza necessariamente approvare il suo comportamento. Mettete in parole le emozioni e le preoccupazioni espresse. L’empatia crea le condizioni necessarie al dialogo.
5. Co-costruire una soluzione
Quando il dialogo è ristabilito, costruite la risposta insieme al vostro interlocutore. Individuate le possibilità, i limiti e i punti di accordo. Privilegiate una soluzione compresa e accettata piuttosto che una soluzione semplicemente imposta.
- «Bene, cosa facciamo adesso?»
- «Cosa vi sembrerebbe una buona soluzione?»
- «Ecco cosa posso proporvi. Tra queste possibilità, quale vi conviene di più?»
- «Siamo d’accordo su questo punto. Vediamo ora come possiamo sistemare il resto.»
6. Gestire le resistenze
Un’opposizione non significa necessariamente un fallimento. Cercate cosa blocca, riformulate, adattate la vostra proposta e mantenete i vostri limiti. La resistenza si affronta con il dialogo, finché la sicurezza lo permette. Altrimenti, agite con fermezza ma senza brutalità.
Dilatare il tempo. Essere solubili. Ascoltare. Capire. Costruire. Gestire.