Guide professionnel de désescalade
🎯 OBJECTIFS PRIORITAIRES
- Gagner du temps
- Diminuer la tension
- Éviter l’escalade physique
- Protéger les personnes présentes
- Créer une opportunité de sortie
📢 PRINCIPES DE COMMUNICATION
La voix
- Parlez d’une voix calme et posée
- Maintenez un volume modéré
- Adoptez un débit de parole lent
- Articulez clairement
- Évitez les variations brusques de ton
Le langage
- Utilisez des mots simples et précis
- Évitez le jargon professionnel
- Restez factuel
- Bannissez l’ironie ou le sarcasme
- Pas de menaces ni d’ultimatums
✅ PHRASES À UTILISER
Pour établir le contact
- « Je vous écoute »
- « Je comprends que vous soyez en colère »
- « Dites-moi ce qui ne va pas »
- « Prenons le temps d’en parler »
- « Je suis là pour vous aider »
Pour temporiser
- « Je vois que c’est important pour vous »
- « Laissez-moi vérifier cette information »
- « Expliquons-nous calmement »
- « Reprenons depuis le début »
- « Regardons ensemble les solutions possibles »
Pour proposer des solutions
- « Voici ce que je peux faire pour vous »
- « Nous avons plusieurs options »
- « Travaillons ensemble sur ce problème »
- « Je propose que nous… »
- « Qu’en pensez-vous si… »
❌ PHRASES À ÉVITER
Expressions provocatrices
- « Calmez-vous »
- « Vous exagérez »
- « Ce n’est pas mon problème »
- « C’est impossible »
- « Vous ne pouvez pas faire ça »
Formulations à risque
- « Vous devez »
- « Il faut que »
- « Jamais »
- « Toujours »
- « C’est la procédure »
🛡️ TECHNIQUES DE DÉSESCALADE
La méthode PACE
- Présence : Montrez que vous êtes disponible
- Attention : Écoutez activement
- Compréhension : Reformulez ses propos
- Explication : Proposez des solutions
L’écoute active
- Laissez parler sans interrompre
- Hochez la tête pour montrer l’écoute
- Reformulez régulièrement
- Posez des questions ouvertes
- Validez les émotions exprimées
🎭 LANGAGE CORPOREL
Posture à adopter
- Gardez les mains visibles (les deux !!!)
- Restez à distance de sécurité (2-3 mètres)
- Positionnez-vous légèrement de biais
- Évitez les mouvements brusques
- Maintenez un contact visuel modéré
Signaux à éviter
- Croiser les bras
- Pointer du doigt
- Hausser les épaules
- Soupirer
- Lever les yeux au ciel
🚨 SIGNES D’AGGRAVATION
Indices verbaux
- Augmentation du volume vocal
- Accélération du débit de parole
- Menaces directes
- Insultes répétées
- Ultimatums
Indices physiques
- Poings serrés
- Respiration rapide
- Tension musculaire visible
- Invasion de l’espace personnel
- Recherche d’objets environnants
⚡ QUAND CESSER LA NÉGOCIATION
Interrompre immédiatement si :
- Menace d’arme
- Contact physique
- Danger imminent
- Perte totale de dialogue
- Mise en danger d’autrui
📝 POINTS CLÉS À RETENIR
- La sécurité prime sur la négociation
- Restez professionnel en toutes circonstances
- Ne prenez pas les attaques personnellement
- Concentrez-vous sur les solutions
- Documentez l’incident après coup
🎓 FORMATION ET PRATIQUE
- Entraînez-vous régulièrement
- Participez aux formations
- Apprenez des incidents passés
- Partagez les expériences
- Mettez à jour vos connaissances
Document à usage professionnel – Mise à jour 2024
