Présentation
Aujourd’hui, agressivité et incivilités s’immiscent de plus en plus dans l’espace public — et, par ricochet, dans le monde du travail. Si leurs effets humains sont indéniables, les répercussions pour l’entreprise ne le sont pas moins : climat délétère, baisse de performance, arrêts-maladie, turnover accru…
À ces impacts s’ajoutent des risques bien réels : atteinte à l’image, responsabilités juridiques, fragilité économique. Fermer les yeux sur le mal-être des équipes, c’est fragiliser durablement l’organisation.
C’est pourquoi nous vous proposons d’acquérir les clés pour faire face à ces tensions, tout en préservant votre équilibre physique et mental.
Objectifs de la formation
- Nommer et appliquer les 5 règles universelles d’une communication apaisée
- Être capable de suivre un protocole commun de résolution
- Nommer et appliquer les 4 arts de la communication tactique
- Nommer et appliquer les outils de protection psychologique
- Adopter une garde masquée et une protection d’urgence
Aptitudes développées
- Prendre part à une situation de tension
- Développer une empathie tactique
- Découvrir l’intérêt à négocier
- Rester lucide sous stress
- Percevoir l’évolution du danger
Compétences étudiées
- Suivre un protocole commun de résolution
- Comprendre la dynamique du conflit
- Pratiquer la communication tactique
- Apprendre à se protéger psychologiquement
- Adopter une posture de sécurité
Public cible
Tous les professionnels confrontés à la violence verbales (menaces, insultes, incivilités…).
Chauffeurs, guichetiers, restaurateurs, contrôleurs, policiers, gendarmes, personnels de santé…
Déroulement de la formation
Entretien préalable avec les managers pour la définition du cadre et des objectifs spécifiques.
- Accueil et présentation du formateur
- Co-élaboration avec l’équipe du cadre et des règles de sécurité
- Comprendre la dynamique du conflit
- La nécessité d’un protocole commun
- Les postures de sécurité et la protection d’urgence – mises en situation
- Les 5 règles universelles d’une communication apaisée – mises en situation
- Les 4 arts de la communication tactique – mises en situation
- Se protéger psychologiquement
- QCM + tests sur la bases de différents scénarios
- Download en modalité « pop-up » pour externaliser les dernières impressions
- Goodbye!
Suivi et évaluation
- Test des acquis
- Fiche d’évaluation de satisfaction
- Attestation de formation individualisée
Approche pédagogique
- Cours
- Cas pratiques
- Mises en situations
Détails pratiques
Aucun
La formation adaptée au handicap. Nous contacter au préalable.
Retours des clients
Très bonne formation en phase avec notre réalité de terrain grâce aux mises en situations.
Frédéric Delépine
Chargé de travaux
Une procédure fluide et qui permet d’avoir une base sur laquelle compter lors de situations compliquées.
Yann LE MERRER
Chargé de clientèle
