Schede Sicurezza

Negoziazione verbale di fronte all’aggressore

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Guida professionale sulla negoziazione di fronte a un aggressore: tecniche di de-escalation verbale, frasi chiave, posture e strategie di comunicazione per mettere in sicurezza le situazioni di crisi.

Guida professionale sulla de-escalation

OBIETTIVI PRIORITARI

  • Guadagnare tempo
  • Diminuire la tensione
  • Evitare l’escalation fisica
  • Proteggere le persone presenti
  • Creare un’opportunità di uscita

PRINCIPI DI COMUNICAZIONE

La voce

  • Parlate con voce calma e posata
  • Mantenete un volume moderato
  • Adottate un ritmo di parola lento
  • Articolate chiaramente
  • Evitate brusche variazioni di tono

Il linguaggio

  • Utilizzate parole semplici e precise
  • Evitate il gergo professionale
  • Rimanete oggettivi
  • Eliminate ironia o sarcasmo
  • Niente minacce o ultimatum

✅ FRASI DA UTILIZZARE

Per stabilire il contatto

  • “Vi ascolto”
  • “Capisco che siate arrabbiati”
  • “Ditemi cosa non va”
  • “Prendiamoci il tempo per parlarne”
  • “Sono qui per aiutarvi”

Per prendere tempo

  • “Vedo che è importante per voi”
  • “Lasciatemi verificare questa informazione”
  • “Spieghiamoci con calma”
  • “Ricominciamo dall’inizio”
  • “Insieme vediamo le soluzioni possibili”

Per proporre soluzioni

  • “Ecco cosa posso fare per voi”
  • “Abbiamo diverse opzioni”
  • “Lavoreremo insieme su questo problema”
  • “Propongo che…”
  • “Cosa ne pensate se…”

❌ FRASI DA EVITARE

Espressioni provocatorie

  • “Calmatevi”
  • “State esagerando”
  • “Non è un mio problema”
  • “È impossibile”
  • “Voi non potete fare questo”

Formulazioni a rischio

  • “Dovete”
  • “Bisogna che”
  • “Mai”
  • “Sempre”
  • “È la procedura”

️ TECNICHE DI DE-ESCALATION

Il metodo PACE

  • Presenza: Dimostrate di essere disponibile
  • Attenzione: Ascoltate attivamente
  • Comprensione: Riformulate le sue parole
  • Espiegazione: Proponete soluzioni

L’ascolto attivo

  1. Lasciate parlare senza interrompere
  2. Annuire per mostrare l’ascolto
  3. Riformulare regolarmente
  4. Porre domande aperte
  5. Validare le emozioni espresse

LINGUAGGIO DEL CORPO

Postura da adottare

  • Tenete le mani visibili (entrambe!!!)
  • Rimanete a distanza di sicurezza (2-3 metri)
  • Posizionatevi leggermente di sbieco
  • Evitate movimenti bruschi
  • Mantenete un contatto visivo moderato

Segnali da evitare

  • Incrociare le braccia
  • Puntare il dito
  • Alzare le spalle
  • Sospirare
  • Alzare gli occhi al cielo

SEGNI DI PEGGIORAMENTO

Segnali verbali

  • Aumento del volume vocale
  • Accelerazione del ritmo di parola
  • Minacce dirette
  • Insulti ripetuti
  • Ultimatum

Segnali fisici

  • Pugni serrati
  • Respirazione rapida
  • Tensione muscolare visibile
  • Invasione dello spazio personale
  • Ricerca di oggetti nell’ambiente

⚡ QUANDO INTERROMPERE LA NEGOZIAZIONE

Interrompete immediatamente se:

  1. Minaccia con arma
  2. Contatto fisico
  3. Pericolo imminente
  4. Perdita totale del dialogo
  5. Messa in pericolo di altri

PUNTI CHIAVE DA RICORDARE

  1. La sicurezza è prioritaria sulla negoziazione
  2. Rimanete professionali in ogni circostanza
  3. Non prendete gli attacchi personalmente
  4. Concentrate vi sulle soluzioni
  5. Documentate l’incidente dopo

FORMAZIONE E PRATICA

  • Addestratevi regolarmente
  • Partecipate a formazioni

  • Imparate dagli incidenti passati
  • Condividete le esperienze
  • Aggiornate le vostre conoscenze

Documento ad uso professionale – Aggiornamento 2024

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