Guida professionale sulla de-escalation
OBIETTIVI PRIORITARI
- Guadagnare tempo
- Diminuire la tensione
- Evitare l’escalation fisica
- Proteggere le persone presenti
- Creare un’opportunità di uscita
PRINCIPI DI COMUNICAZIONE
La voce
- Parlate con voce calma e posata
- Mantenete un volume moderato
- Adottate un ritmo di parola lento
- Articolate chiaramente
- Evitate brusche variazioni di tono
Il linguaggio
- Utilizzate parole semplici e precise
- Evitate il gergo professionale
- Rimanete oggettivi
- Eliminate ironia o sarcasmo
- Niente minacce o ultimatum
✅ FRASI DA UTILIZZARE
Per stabilire il contatto
- “Vi ascolto”
- “Capisco che siate arrabbiati”
- “Ditemi cosa non va”
- “Prendiamoci il tempo per parlarne”
- “Sono qui per aiutarvi”
Per prendere tempo
- “Vedo che è importante per voi”
- “Lasciatemi verificare questa informazione”
- “Spieghiamoci con calma”
- “Ricominciamo dall’inizio”
- “Insieme vediamo le soluzioni possibili”
Per proporre soluzioni
- “Ecco cosa posso fare per voi”
- “Abbiamo diverse opzioni”
- “Lavoreremo insieme su questo problema”
- “Propongo che…”
- “Cosa ne pensate se…”
❌ FRASI DA EVITARE
Espressioni provocatorie
- “Calmatevi”
- “State esagerando”
- “Non è un mio problema”
- “È impossibile”
- “Voi non potete fare questo”
Formulazioni a rischio
- “Dovete”
- “Bisogna che”
- “Mai”
- “Sempre”
- “È la procedura”
️ TECNICHE DI DE-ESCALATION
Il metodo PACE
- Presenza: Dimostrate di essere disponibile
- Attenzione: Ascoltate attivamente
- Comprensione: Riformulate le sue parole
- Espiegazione: Proponete soluzioni
L’ascolto attivo
- Lasciate parlare senza interrompere
- Annuire per mostrare l’ascolto
- Riformulare regolarmente
- Porre domande aperte
- Validare le emozioni espresse
LINGUAGGIO DEL CORPO
Postura da adottare
- Tenete le mani visibili (entrambe!!!)
- Rimanete a distanza di sicurezza (2-3 metri)
- Posizionatevi leggermente di sbieco
- Evitate movimenti bruschi
- Mantenete un contatto visivo moderato
Segnali da evitare
- Incrociare le braccia
- Puntare il dito
- Alzare le spalle
- Sospirare
- Alzare gli occhi al cielo
SEGNI DI PEGGIORAMENTO
Segnali verbali
- Aumento del volume vocale
- Accelerazione del ritmo di parola
- Minacce dirette
- Insulti ripetuti
- Ultimatum
Segnali fisici
- Pugni serrati
- Respirazione rapida
- Tensione muscolare visibile
- Invasione dello spazio personale
- Ricerca di oggetti nell’ambiente
⚡ QUANDO INTERROMPERE LA NEGOZIAZIONE
Interrompete immediatamente se:
- Minaccia con arma
- Contatto fisico
- Pericolo imminente
- Perdita totale del dialogo
- Messa in pericolo di altri
PUNTI CHIAVE DA RICORDARE
- La sicurezza è prioritaria sulla negoziazione
- Rimanete professionali in ogni circostanza
- Non prendete gli attacchi personalmente
- Concentrate vi sulle soluzioni
- Documentate l’incidente dopo
FORMAZIONE E PRATICA
- Addestratevi regolarmente
- Partecipate a formazioni
- Imparate dagli incidenti passati
- Condividete le esperienze
- Aggiornate le vostre conoscenze
Documento ad uso professionale – Aggiornamento 2024
