Comment rapidement désamorcer une agression verbale ou une situation conflictuelle avec un patient ou un proche ?
Cela peut paraître simpliste mais commencer par dire ce que vous voulez. Utilisez une méthode, celle que vous voulez, par exemple, la méthode DESC, mais avancez de manière structurée. Maintenez une voix posée, une posture ouverte, et validez l’émotion de la personne avant de proposer des solutions concrètes.
Pour approfondir
La désescalade verbale repose sur plusieurs principes fondamentaux que j’aborde lors de mes formations intensives. D’abord, contrôlez votre propre état émotionnel en respirant profondément et en prenant conscience de vos tensions physiques. Adoptez une posture de protection non-menaçante : gardez vos mains visibles, maintenez une distance de sécurité (environ 1,5 mètre), et positionnez-vous légèrement de côté plutôt que face-à-face. Pensez d’ores et déjà à votre sécurité ! Si la négociation vous échappe, vous aurez au moins ce filet de sécurité.
Techniques de communication efficaces :
- Validez l’émotion, ne mettez pas sa rage sous le tapis : « Je vois que vous êtes très contrarié, c’est légitime »
- Utilisez un ton calme et monotone, sans ironie ni condescendance
- Reformulez pour montrer que vous écoutez : « Si je comprends bien, vous attendez depuis… »
- Offrez des choix limités : « Je peux vous proposer X ou Y, qu’est-ce qui vous conviendrait ? »
- Évitez les mots déclencheurs : « calmez-vous », « ce n’est pas grave », « c’est comme ça »
Pour gérer vos émotions en situation tendue, concentrez-vous sur les faits objectifs, je dis souvent sur « la souffrance à résoudre » plutôt que sur l’attaque personnelle (les symptômes). Rappelez-vous que l’agressivité est souvent dirigée contre la situation, pas contre vous en tant que personne. Si nécessaire, faites une pause : « Je vais chercher mon collègue pour trouver une solution avec vous ».
