Gestione dei pazienti aggressivi e dei loro familiari
Reparto di cardiologia, una sera feriale. Una donna resta al capezzale del marito ben oltre la fine degli orari di visita. Un infermiere si avvicina, le dice gentilmente che è tardi, che potrà tornare il giorno dopo.
Lei esplode. Afferra il monitor del marito e glielo lancia, l’apparecchio si rompe. L’infermiere chiama rinforzi, la sicurezza, la polizia. Il rinforzo arriva; la polizia, no. La donna esplode una seconda volta e lancia il secondo monitor, quello dell’altro paziente presente nella stessa stanza.
Nessuno riesce a contenerla. Bilancio: due monitor rotti su otto. Il reparto ora funziona con 6 letti operativi invece di 8, per quella che all’inizio era solo una conversazione di fine visita.
Un reparto che si ferma, una missione che arretra
Ciò che questo aneddoto mostra è che un alterco non è mai un incidente isolato. Interrompe il reparto, a volte per la serata, a volte più a lungo, un servizio degradato significa pazienti seguiti peggio, un team già teso che lo è ancora di più, e una struttura che assorbe l’urto a lungo dopo che la crisi stessa è rientrata.
E questo tipo di evento non ha nulla di eccezionale. Il personale sanitario è il primo soccorritore nel 61% delle situazioni di violenza in ambito sanitario (fonte: ONVS, Osservatorio Nazionale francese delle Violenze in ambito Sanitario). Non sono guardie giurate, né poliziotti formati al mantenimento dell’ordine. Sono infermieri, medici, operatori socio-sanitari, in prima linea, senza esservi stati preparati.
L’ospedale, ultimo santuario
L’ospedale ha una particolarità che poche istituzioni condividono: cura tutti, senza condizioni. Indipendentemente dallo status, dalla nazionalità, dalla responsabilità nei fatti, o persino dal comportamento della persona al momento dei fatti, l’ospedale resta, in ultima istanza, un santuario. È proprio ciò che ne fa la forza, e ciò che lo rende vulnerabile: questa porta resta aperta a tutte le sofferenze, comprese quelle che si esprimono con la violenza.
Proteggere il funzionamento dell’ospedale non è quindi una questione logistica tra le altre. È proteggere la sua funzione stessa, questa capacità di restare aperto e curare, qualunque cosa accada alla sua porta.
Professionisti dell’empatia, messi alla prova
Il personale sanitario è, per vocazione e formazione, composto da professionisti dell’empatia. È il cuore del loro mestiere: accogliere la sofferenza, ascoltarla, rispondervi. Ma l’empatia ha un costo, e sotto tensione prolungata, un reparto sovraccarico, una notte difficile, un’aggressione verbale di troppo, questa capacità si erode. Non è una mancanza di professionalità: è una risorsa umana, esauribile come qualsiasi altra.
È qui tutta la posta in gioco: dare ai team i mezzi per preservare questa empatia anche nei momenti in cui è messa a dura prova, piuttosto che vederla crollare nel momento peggiore, come nell’episodio di cardiologia.
Perché la gestione dei conflitti ha il suo posto nella formazione continua
Per tutte queste ragioni, la frequenza degli incidenti, il ruolo di primo soccorritore che spetta al personale sanitario, la necessità di preservare il funzionamento dell’ospedale e la sua missione, la preservazione dell’empatia sotto tensione, la gestione dei conflitti non è un modulo accessorio nella formazione continua dei medici. È una competenza centrale quanto il gesto clinico.
Il corso di formazione continua sulla gestione dei pazienti aggressivi, agitati o violenti risponde direttamente a questo bisogno, per il personale che lavora in ambienti dove la tensione sale in fretta: ospedali, pronto soccorso, RSA, servizi sociali, cure ambulatoriali.
Cosa punta a ottenere concretamente il corso
Nell’aneddoto iniziale, non è stata la prima reazione dell’infermiere a costituire un problema, è stata l’assenza di un protocollo per tutto ciò che è seguito: nessuno per individuare la crescita della tensione prima dell’esplosione, nessuno per contenere la situazione al momento del rinforzo, nessun coordinamento di squadra una volta innescata la crisi.
Il corso lavora proprio su questi punti ciechi: individuare i primi segnali di un’escalation prima che diventi ingestibile, utilizzare tecniche di de-escalation verbale, posturale e ambientale, ridurre il rischio di aggressione e il carico di stress che l’accompagna, affrontare un familiare ostile o in crisi senza inasprire la situazione, e più in generale, costruire un ambiente di cura più sicuro sia per i pazienti che per i team.
Un’accreditazione ECM riconosciuta in Italia
Il corso è stato accreditato dall’AGENAS a più riprese, tramite fornitori ufficiali o direttamente dalle ARS (Aziende Regionali della Salute). Dà diritto a crediti formativi ECM, conteggiati nell’ambito dell’aggiornamento professionale obbligatorio.
Le modalità
- Formato: in presenza
- Durata: 8 ore
- Crediti ECM: 11 minimo
- Partecipanti: 20 massimo per gruppo
Manteniamo volontariamente i gruppi ridotti. Oltre questo numero, le simulazioni perdono realismo e l’attenzione di ciascuno si affievolisce, ed è proprio in queste simulazioni che si impara a reagire come il team di cardiologia avrebbe avuto bisogno di fare quella sera.
Cosa lavoriamo durante queste 8 ore
- La psicologia della violenza applicata al contesto delle cure
- Le strategie di contenimento verbale e di gestione delle emozioni, la propria come quella dell’altro
- Simulazioni pratiche: giochi di ruolo e analisi di casi reali, niente teoria fuori dal contesto
- La comunicazione efficace in situazione critica, tramite l’empatia tattica
- Il coordinamento di squadra quando la situazione si aggrava
- Il contenimento fisico tramite il controllo degli indumenti, senza mai ricorrere al colpo
Le domande che mi vengono fatte più spesso
Il corso è riconosciuto in tutta Italia?
Sì, tramite AGENAS, qualunque sia la struttura.
Come si ottiene l’attestato?
Sì, tramite la piattaforma dell’agenzia sanitaria regionale che ha accreditato la sessione.
È davvero pratico, o soprattutto teorico?
La pratica è il cuore della formazione, esercizi guidati e scenari realistici, come quello descritto sopra.
Il corso è adatto a tutti i team?
Sì, è pensato per adattarsi al lavoro di squadra, qualunque sia l’ambiente di cura.
Affronta anche il problema dei familiari, visitatori e caregiver?
Trattiamo specificamente questo caso, interveniamo non appena si profila un’aggressione, sempre nel quadro e nella missione dell’ospedale.
Come organizzare una sessione?
Contattatemi per organizzare un corso nel vostro ospedale o conoscere le prossime date.