L’empatia consiste nel capire ciò che l’altro prova o percepisce, senza necessariamente condividerne il punto di vista.
L’empatia tattica va un po’ oltre : consiste nell’usare questa comprensione per mantenere il dialogo, ridurre la tensione e decidere con maggiore lucidità come agire.
È in particolare il concetto reso popolare da Chris Voss, ex negoziatore dell’FBI, nel suo approccio alla negoziazione.
Non sperare di convincere qualcuno alla tua causa se non fai un passo verso di lui.
L’empatia tattica non è quindi né gentilezza né compiacenza. E non consiste nel dare ragione al proprio interlocutore.
Permette prima di tutto di capire cosa si gioca nello scambio : cosa vuole l’altro, cosa teme, cosa crede di aver perso, o ancora cosa cerca di far riconoscere.
Questa distinzione è particolarmente utile quando una conversazione diventa tesa. Capire l’altro non significa rinunciare al proprio obiettivo.
Cos’è l’empatia tattica?
L’empatia tattica è un modo di usare l’ascolto e l’osservazione dell’altro per far scendere la tensione e ottenere più informazioni prima di agire.
Si basa in particolare su diversi strumenti resi popolari da Chris Voss :
- il mirroring, o effetto specchio;
- il labeling, che consiste nel mettere parole su ciò che l’altro sembra provare;
- le domande calibrate;
- l’uso del silenzio;
- il controllo della propria comunicazione verbale e non verbale.
Il principio è semplice : prima di cercare di convincere, cercare di capire.
Questo non significa essere passivi.
Al contrario, l’empatia tattica permette di mantenere una posizione chiara evitando di aggiungere inutilmente tensione a una situazione già fragile.
Gli strumenti dell’empatia tattica
1. Regolare le proprie emozioni
Prima di cercare di capire l’altro, bisogna essere capaci di capire cosa succede dentro di sé.
Una situazione conflittuale provoca reazioni fisiologiche : accelerazione del ritmo cardiaco, modifica della respirazione, tensione muscolare, vigilanza accresciuta.
Queste reazioni influenzano a loro volta la nostra percezione della situazione.
La rabbia può farci interpretare un’osservazione come una provocazione. La paura può portarci a sovrastimare una minaccia. Lo stress può ridurre la nostra capacità di elaborare correttamente le informazioni disponibili.
Regolare il proprio stato emotivo permette quindi di ritrovare lucidità prima di decidere.
In una situazione tesa, la prima domanda non è sempre :
«Cosa devo rispondere?»
Può essere :
«In quale stato sto rispondendo?»
Questa capacità di mantenere una lettura sufficientemente precisa della situazione è essenziale quando un’interazione può cambiare rapidamente natura.
2. L’effetto specchio : riprendere le parole importanti
Il mirroring consiste nel riprendere alcune parole pronunciate dall’interlocutore, generalmente le ultime o quelle che sembrano particolarmente importanti, con un’intonazione che lo invita a proseguire.
Esempio
— «Non penso che questo progetto sia praticabile così com’è.»
— «Non praticabile così com’è?»
Non si tratta di ripetere meccanicamente le ultime tre parole.
L’obiettivo è lasciare spazio all’altro per precisare il proprio pensiero.
Può quindi spiegare cosa gli crea difficoltà, fornire un’informazione nuova o precisare una preoccupazione che non era stata identificata.
Il mirroring è quindi meno un “trucco” che un modo molto semplice di rallentare lo scambio e far parlare l’altro.
3. Il labeling : mettere parole su ciò che l’altro sembra provare
Il labeling, o etichettatura emotiva, consiste nel formulare ciò che si pensa di osservare nell’altro.
Ad esempio :
- «Sembra che questa situazione la faccia arrabbiare.»
- «Sembra che lei abbia soprattutto paura di non essere ascoltato.»
- «Sembra che questo punto sia particolarmente importante per lei.»
Il punto essenziale è «sembra che».
Non si pretende di conoscere esattamente ciò che l’altro prova. Si propone una lettura che questi può confermare, correggere o precisare.
È proprio questo che permette di evitare una trappola frequente : confondere empatia e interpretazione.
Nominare ciò che si percepisce non significa avere necessariamente ragione.
Significa aprire la possibilità di parlarne.
4. Padroneggiare la pausa
In una conversazione tesa, tendiamo spesso a voler riempire immediatamente i silenzi.
A volte è un errore.
Dopo una domanda, una riformulazione o un label, lasciare passare qualche secondo può permettere all’altro di proseguire la propria riflessione.
Il silenzio dà anche a ciascuno il tempo di uscire dalla reazione immediata.
Questo è particolarmente utile quando un’informazione importante non è ancora stata formulata.
Nella negoziazione di Chris Voss, questa ricerca di informazioni inattese è in particolare associata all’idea del “cigno nero” : un elemento che non si conosceva e che può modificare considerevolmente la comprensione di una situazione.
Il silenzio non deve tuttavia diventare una tecnica di pressione.
L’obiettivo è lasciare spazio, non mettere l’altro a disagio.
5. Usare la propria voce per ridurre la tensione
Il modo in cui parliamo può modificare il modo in cui il nostro messaggio viene ricevuto.
Chris Voss descrive in particolare una voce calma e pacata, a volte paragonata a quella di uno speaker radiofonico di fine serata.
L’idea è semplice : rallentare, abbassare la tensione ed evitare di trasmettere il proprio stress all’interlocutore.
Alcuni principi sono particolarmente utili :
- parlare più lentamente quando la tensione sale;
- mantenere un volume moderato;
- evitare cambi bruschi di tono;
- usare le pause;
- privilegiare un’intonazione calma piuttosto che una escalation emotiva.
Non si tratta di fabbricare artificialmente una voce grave o di interpretare un personaggio.
La voce deve soprattutto trasmettere calma e controllo.
Le domande calibrate : far riflettere piuttosto che forzare una soluzione
L’empatia tattica non consiste unicamente nell’ascoltare.
Consiste anche nel porre domande che permettono di far avanzare la situazione senza trasformare immediatamente lo scambio in un rapporto di forza.
Le domande che iniziano con “come” o “cosa” sono particolarmente utili :
- «Come possiamo risolvere questo problema?»
- «Cosa le sembrerebbe accettabile?»
- «Come vuole che procediamo?»
- «Cosa esattamente le crea problema?»
Queste domande spostano progressivamente la conversazione.
Non si chiede più solamente :
«Chi ha ragione?»
Si inizia a cercare :
«Cosa possiamo fare adesso?»
Una domanda calibrata non è però una formula magica.
Se la persona è troppo agitata, se non può più dialogare o se la situazione presenta un pericolo immediato, la priorità non è più trovare la domanda giusta.
Empatia tattica e de-escalation : fin dove ci si può spingere?
È qui che l’empatia tattica diventa particolarmente interessante nella gestione dei conflitti.
Finché il dialogo resta possibile, ascoltare, riformulare, nominare ciò che si osserva e porre le domande giuste possono contribuire a far scendere la tensione.
Ma non tutte le situazioni conflittuali sono negoziazioni.
Una persona può essere arrabbiata senza essere pericolosa.
Un’altra può diventare aggressiva nonostante ogni sforzo di comunicazione.
E una situazione può precipitare molto rapidamente.
L’empatia tattica non sostituisce quindi né la valutazione del pericolo, né le procedure di sicurezza, né le tecniche di intervento.
Il suo interesse è altrove : permette di capire meglio la situazione prima di decidere come agire.
In un conflitto che resta verbale, può contribuire a preservare il dialogo.
Quando il conflitto diventa un’aggressione, può soprattutto aiutare a chiarire cosa sta accadendo e a conservare abbastanza lucidità per scegliere la propria opzione di intervento.
È una distinzione essenziale nelle professioni esposte a situazioni tese : disinnescare quando è possibile, ma non confondere mai la de-escalation con l’assenza di limiti.
Empatia classica o empatia tattica?
Le due nozioni sono vicine, ma non rispondono esattamente allo stesso obiettivo.
| Empatia | Empatia tattica |
|---|---|
| Cerca di capire l’altro | Cerca di capire l’altro per agire con maggiore lucidità |
| Può essere spontanea | Viene usata consapevolmente |
| Riguarda la relazione | È particolarmente utile in una situazione tesa |
| Non implica conflitto | Può essere mobilitata in un conflitto o in una negoziazione |
| Capire non implica agire | Capire permette di scegliere meglio la propria azione |
In entrambi i casi, un principio resta fondamentale :
Capire qualcuno non significa essere d’accordo con lui.
È proprio questo che rende l’empatia tattica particolarmente utile in una situazione di conflitto.
Per riassumere l’empatia tattica
L’empatia tattica non è una tecnica per manipolare qualcuno e ottenere ciò che si vuole.
È prima di tutto un modo di rallentare la reazione, capire cosa si gioca e conservare delle opzioni.
Mirroring, labeling, domande calibrate, silenzio e controllo della voce sono strumenti semplici.
Ma il loro interesse non risiede in una successione di “trucchi” da applicare meccanicamente.
Servono un obiettivo più importante : restare capaci di leggere la situazione quando la tensione sale.
In un conflitto, questa capacità può permettere di trovare una via d’uscita che il confronto diretto non avrebbe permesso.
In un’aggressione, permette soprattutto di chiarire la situazione e decidere consapevolmente la propria opzione di intervento.
È proprio questo confine che ci interessa particolarmente in YourSafety : sapere quando continuare a parlare, quando porre un limite e quando cambiare registro.
Per approfondire, i libri di Chris Voss sviluppano ampiamente questo approccio alla negoziazione.
Puoi anche guardare questa presentazione dell’empatia tattica di Evy Poumpouras :
Stay Safe!
